한경 CX 전략 포럼

한경 CX전략 포럼 別 Summary Track 名 차세대 기술 융합이 만드는 리테일의 미래 장유성 SSG닷컴 데이터인프라본부장(전무) 참석자 박주혁 시간 14:00 ~ Summary ■ Insight 강연을 통해 캐치한 핵심 내용은 요약하면 다음과 같음      ① 혁신하는 기업들은COVID19라는 힘든 상황을 데이터기반 결정과 예측형 고객 접근으로 타개하는 모습을 보임. ■ 상세 내용 혁신을 어떻게 할것인가? Technology, Service, Data+AI 코로나임에도 불구하고 고객들이 오프라인에서 구매하는 이유     : 제품에 대한 신뢰. 영어로는 Tangible, Trust.    SSG는 혁신을 크게 Sell, Deliver, Work 3가지의 관점으로 나눔 Sell Better: 씨즐영상(최신 이미지 영상 캡쳐기술) SSG렌즈(고도의 이미지 판단 및 인식기술), SSG라이브(라이브 스트림과 실시간 사용자 반응의 조화) Dynamic Pricing(AI 알고리즘을 바탕으로 가격 자동 책정) Personal Recommendation    Deliver Better: 자동 경로 제공 수요예측추적가능한 SCM 예측형 로지스틱스    Work Better: 자연어 분석을 통한 CS 자동화 ■ 활용 및 적용 방안 우리 회사에서 겪고 있던 기존 문제들 중 단순반복업무를 자동화로 바꿔 인력재배치 및 업무효율성 증대 기대 Track 名 스타트업의 신 성장동력 CXM의 8가지 전략 천세희, 더자람컴퍼니 대표 참석자 박주혁 시간 14:00~ Summary ■ Insight 강연을 통해 캐치한 핵심 내용은 요약하면 다음과 같음      ① 기업은 건강한 성장을 위한 척도를 정하고 이에 그치지 않고 구성원들이 서비스를 성장 시키며 나도 함께 성장하는 업무라는 확신을 서게해야함. ■ 상세 내용 기업의 건강한 성장을 위한 척도를 다음과 같이 정함 목표관리, 목표공유: 기업은 단순히 목표를 설정하는것에서 끝나는 것이 아니라 목표를 관리하고 공유할 수 있어야 하고 업무를 지표로 나타낼 수 있어야함. 서비스개선 : 고객의 경험을 서비스개선에 유용하게 활용할 수 있도록 유통하는 프로세스 마련 필요 고객경험관리 디자인: 고객경험관점에서 고객을 정의하고 고객 여정에 따른 액션을 수립 조직유연성: CXM조직이 회사의 부트캠프 역할을 수행하여 조직원의 다양한 커리어 패스를 도움을 통한 조직유연성 증대  ■ 활용 및 적용 방안 상황에 따른 유연한 조직구성이 필요함       : 적재적소에 필요한 인원 + 키워서 배치하는 인원 Track 名 Post COVID19: 혁신은 우리에게 왜 필요한가? 최인혁 BCG 대표파트너 Track 名 Post COVID19: 혁신은 우리에게 왜 필요한가? 최인혁 BCG 대표파트너 참석자 박주혁 시간 14:00 ~ 14:40 Summary ■ Insight 강연을 통해 캐치한 핵심 내용은 요약하면 다음과 같음      ① 온라인 채널의 확산을 통한 오프라인 채널의 역할 재고      ② 고객 경험관점의 디지털 채널 변화 필요 ■ 상세 내용 COIVD19에 따른 경제 침체보다 더 중요한 것은 위기가 남기는 ‘영구적 변화’ 소비자의 변화 디지털 컨텐츠 이용 증가에 따른 고품질 컨텐츠 니즈 확대 온라인 커머스의 진화 : Text, Image -> Video 소비의 양극화로 인한 단순한 가성비가 아닌 ‘가심비’를 따지는 가치소비 중요성 증대 온라인 채널의 확산으로 인한, 오프라인 채널의 새로운 역할과 의미에 대한 재정의 필요 ex ) 배송의 거점기지, 체험 매장의 역할 COVID-19로 촉발된 건강에 대한 우려 및 지출 확대 지속 ->카테고리별 고객 지출 변화 2. 업무환경, 산업구조의 변화 기존의 업무 별로 묶인 조직에서 ->생산성을 높이기 위한 TF, Project 조직 고객 경험 관점의 Transformational한 디지털 채널 변화 필요 새로운 시대의 맥락을 고려한 전략 수립 ■ 활용 및 적용 방안 오프라인 채널을 기존의 단순 판매 채널에서 온라인 거래의 Back-end, 브랜드 오프라인 마케팅 플랫폼, 고객의 체험공간으로 탈바꿈해야함