트렌드 코리아 2021 리뷰

저자

• 서울대학교 소비자행태연구실 김난도 교수와 연구원 및
  성신여대 서비스디자인공학과 이향은 교수(디자인 전공)가 맡음.

키워드

• 코로나 사태 이후로 가장 많이 언급된 단어 : 언택트 (Untact)
• 레이어드 홈 : 단순히 집에 머무는 시간이 늘어나는 것에 그치지 않고,
  공간과 기능이 옷을 겹쳐입는 레이어드 패션처럼 다층적으로 변화하는 현상
• 소비 행태 : 양면적 지출
  ex)마트에서는 조금이라도 저렴한 제품을 구매하려 애쓰지만
  자신에게 기쁨을 주는 프리미엄 제품의 구매는 주저 하지않음.
• 편리미엄 : 해야 할 일에 소요되는 절대적 시간을 줄여주거나, 귀찮은 일에 들어가는 노력을 덜어주거나, 얻고자 하는 성과를 극대화 시켜주는 것
• 자본주의 키즈:  평소에는 삼각김밥으로 끼니를 때우더라도 여행에 소비를 집중하거나, 가성비가 소비의 최우선이었으나 좋아하는 브랜드에 한해서는 제값 주는 것을 아끼지 않음. Yolo가치관 아래, 소확행을 즐기면서도 미래의 불안을 해소함
• ‘밈'의 시대 : '주로 온라인 커뮤니티나 SNS 에서 공유되며 문화적 파급력
  밈의 핵심은 자발적 참여, 강력한 재미, 짧은 생명
• Z세대는 ‘자기효능감’이 매우 높은 세대
  자신이 적극적으로 무언가에 참여함으로써
  재미,소속감, 정보 등을 얻을 수 있다는 확실한 믿음이 있기 때문에 자발적으로 유행에 동승함.
• ‘디드로 효과’:
  하나의 물건을 갖게 되면 그 물건과 어울리는 다른 제품들을 계속해서 구매하게 되는 연쇄 소비현상.
•  

트렌드

• 지금의 젊은 세대는 마치 롤러코스터를 타듯 유행하는 이벤트나 챌린지에 자발적으로 합류하고
  하나의 유행이 끝이나면 바로 다음 유행으로 갈아탐.
• 성별 연령 직업 등 사회인구학적 변수를 통해 형성되는 정체성은 의미를 잃을듯
• 과거에는 경쟁사 대비 얼마나 다양한 제품 구색을 갖추고 있는지
  가격이 얼마나 합리적인지가 유통업의 핵심경쟁력.
  최근에는 제품의 신속 전달 배송이 유통업의 핵심 경쟁력
• 1등브랜드로의 쏠림 현상 : 대처를 잘해줄 것 이라는 기대감.
• 집의 기본기능 강화 수혜를 입은 산업 : 위생 가전, 가구, 인테리어 영역2008년 7조원에 머물던 국내 홈퍼니싱 시장 규모
  2020년 13조 7천억원으로 2배가량 커짐 2023년에는 18조원까지 늘어날 것
• 여행과 맛집을 위해 모아둔 돈을 가구사는데 씀
• 2019년 서울 지역 아파트를 가장 많이 매입한 것은 28.8%(7만 1734건중 2만691건)가 30대,
  2020년 6월의 경우 30대가 32.4%, 40대가 27.8% (한국감정원의 부동산 통계정보 시스템)
• 일본 자전거 부품회사인 시마노의 시가총액이 자동차 회사 닛산을 넘어섬.
• 요가복 회사인 미국의 룰루레몬이 독일의 BMW보다 2020년 8월기준 5조원이 높음
  2019년 말까지만 해도 BMW의 시가총액이 룰루레몬보다 24조원 높았음
• 당근마켓의 일일 사용자수는 약 156만명으로 쿠팡(397만명)에 이어 2위를 차지함
• 경영 컨설턴트 마이클 르뵈프는 일반적으로 기업에 만족하지 못한 고객의 4%만이 그 불만을 이야기하고 나머지 96%는 조용히 떠나고 그 가운데 91%는 다시 돌아오지 않는다고 했다.

타회사 사례

• 월마트 – 인홈딜리버리
  https://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2019/06/08/2019060800626.html
• 롯데마트 - 디지털 풀필먼트 스토어 :
  상품의 입고와 재고 관리, 분류 배송에서 반품까지 일괄 처리하는 서비스
  http://biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2020/02/25/2020022500176.html
• 롯데카드 데이터 분석결과 :
  사회적 거리두기로 인해 대용량구매는 온라인몰, 소용량은 직접 걸어서 방문할 수 있는 동네상점 선호
• 삼성전자 – 포장박스
  https://news.samsung.com/kr/%EB%89%B4%EC%8A%A4%EB%A0%88%ED%84%B0-399%ED%98%B8-tv-%ED%8F%AC%EC%9E%A5-%EB%B0%95%EC%8A%A4%EA%B0%80-%EA%B3%A0%EC%96%91%EC%9D%B4-%EC%A7%91%EC%9C%BC%EB%A1%9C-%ED%99%98%EA%B2%BD
  
  가전 브랜드인 ‘데이코’를 홍보하기위해 2019년 메가스토어 삼성대치점에 데이코하우스를 공개했는데, 최대 4억원짜리 주방을 체험할 수 있는 쇼룸으로 판매공간이 아닌 전시공간 특화
• 한샘 -  2020년 1월 온라인 인테리어 플랫폼 스타트업 ‘인스테리어’를 인수하며 구독경제시장에 참여함.
  가구,키친바스,가전,주거환경,단열상품 등 5개 기능으로 세분화 된 구독형 관리서비스 제공
  교체와 청소등의 관리가 동일한 플랫폼 안에서 이루어져 소비자가 내구재의 유지 ac 보수 부담없이 원하는 기능의 제품을 선택할 수 있다.
  
  키친앤바스 전문관 롯데마트 광교점의 경우 코로나19로 대면 상담을 불안해하는 고객들을 위해
  ‘언택트 셀프 상담 시스템’인 스마트 키오스크를 도입
  한샘의 3D 설계 서비스인 ‘홈플래너’
  고객이 실제 살고 있는 평수에 맞춰 제품을 설계할 때 의 규격과 시공 후의 모습을 사전에 파악할 수 있도록 3D로 제공하는 방식이다.
• 2020년 현대리바트 20%, 한샘 19% 에몬스가구 31% 전년대비 매출 신장
• 오늘의집 2019년 4월 500만이던 누적 다운로드가 2020년 4월에 1천만회 돌파
• 유튜브 , 인스타그램, 트위터, 넷플릭스
• 초기에 구상했던 비즈니스 모델은 신통치 않았지만, 새로운 방향으로 사업을 전환
  -> 큰 성공
• DT를 이용한 CX의 개선 : 도미노 피자
  주문의 번거로움을 최소화하고 피자를 기다리는 시간에 대한 불만을 해소하기 위한 프로젝트.
  ->2010년 기준 10년동안 주가 32배 상승
• 넷플릭스 큐레이션의 탁월성은
  ‘기술’에 있는 것이 아니라, 콘텐츠를 극도로 잘게 쪼개내는 ‘사람’에게 있다는 것 을 의미함.

활용 및 발전 방안

• 고객경험의 중시, 인간적 요소의 강화, 발 빠른 사업의 주축전환
• 우리 상품을 고객에게 전달하는 방식을 어떻게 차별화할 것 인가?
• 언택트 강화 – 시간 절약, 편리성 향상, 인간적 접촉의 부담 완화, 인건비 절약온라인이 줄 수 없는 요소 : 압도적 공간감, 상품의 물성, 체험적 요소
• 단순한 언택트화가 아니라 온라인이 모방할 수 없는 요소
• 언택트를 기초로 하되, 인간적 접촉을 보완하는 것
• 브랜드 경영

1. 소비자의 활동과 목소리는 브랜드경영에 직접적인 피드백
2. 이를 통해 소비자와의 소통이 활발해진다면 고객충성도가 한층 높아지는 계기
3. 재미 요소를 즐기며 노는 과정이
4. 어려운 시기를 겪는 현대인들을 응원하고 서로 독려할 수 있는 또 하나의 장
5. 긍정적인 사회적 효과 기대

• 스타트업은 한정된 예산내에서 계획을 세워 실행하고,
  그 결과가 다시 피드백되기 때문에 시장 변화에 따라 전략을 비교적 쉽게(Agile) 변경할 수 있다.
• 대기업은 대부분 연간으로 계획을 세우는데다, 조직 규모가 크기 때문에 계획과 실행이
  서로 동떨어져있고, 조직문화도 관료적인 경우가 많음.
  투자수익률(ROI, Return On Investment) - 사업 전환을 주저하게 만드는 원인.
  ‘실행-수정-재실행’의 과정을 반복하는 피보팅 전략을 과감하게 진행하기 위해서는 실패의 경험으로부터 교훈을 얻어 이를 다시 새로운 수익으로 연결하는 실패수익률(ROF, Return Of Failure)관점이 반드시 추가되어야 함.
  격변의 시대에 중요한 것은 ‘실패했느냐 아니냐’가 아니라
  ‘실패로부터 무엇을 배웠느냐’ 하는 학습 능력이다.
• 성공적인 피보팅을 위해 가장 중요한 요건은 과감한 결단력과 이해관계자를 설득하는 용기
  피봇은 그때까지 투입한 돈과 시간을 포기하는 매몰비용을 수반함
• 그동안의 실패를 인정하며, 직원 투자자 기존 고객을 설득해야 한다.
• 특정 제품 혹은 비즈니스 모델이 나오기 위해서는
  시장 분석- 고객 니즈 파악- 타깃 고객 선정- 아이디어 개발 – 대안군 확보 – 컨셉 기획 – 소비자 조사 – 수요예측 – 핵심 기능 요소 결정 – 디자인 – 유통망 확보 등으로 이어지는 길고 오랜 과정 
• 과거에는 ROI를 만족시킬 수 있는 ‘실패하지 않을 상품’ 의 개발
• 요즘처럼 트렌드가 하루가 다르게 변화하는 환경에서는 급변하는 환경 속에서 기업이 받아들일 수 있는 적정한 수준의 위험을 감수하면서도 새로움을 원하는 소비자들에게 짧은 주기로 신선한 자극을 계속 선사 할 수 있는 빠른 전략이 필요함.
  -> 오랜기간 공들여 준비한 100%완벽한 마케팅 보다는
  약간 미완성일지라도 끊임없이 치고 빠지는 ‘숏케팅 (Short + Marketing)’ 이 필요함.
•  무조건적인 ‘복사해서 붙여넣기식’ 마케팅은 지양
• 소비자들이 원하는 재미를 제공하지 못하고
  그저 매출을 올리기에 급급하게 되면 불편함과 불쾌감으로 이어질수 밖에 없다.
• 소비자에게 번거로움을 주지 않는
  “어떠한 경험을 통해 무슨 혜택을 줄 것인가?”
  빅데이터에 소비자들이 자발적으로 제공해주는 개인 식별 정보 수집을 더해, 맥락적 소비자 파악과 경험 개선, 개인 식별 데이터를 수집하게 되면 이를 통한 초개인화 맞춤화가 가능함.
• 상품과 서비스의 구매전환율을 높이기 위해서는
  일회성 체험 행사와 같은 관성에서 탈피해 보다 흥미롭고 색다른 경험을 제공
  
  Ex)아디다스 - 3m높이의 선반 위에 놓인 운동화 한 쌍을 점프해서 손에 넣으면 무료로 가져갈 수 있는 신발 가게가 있다면 당신은 도전해 보겠는가?
  지극히 아날로그적인 이벤트 같지만 곳곳에 내장된 카메라를 통해 참여자의 연령과 성별, 점프력과 신체 조건, 나아가 소비자 반응에 대한 정보까지 수집.  
• 디지털이 주는 편의성에 최적화된 현대 소비자들은 마찰과 번거로움이 없는 심리스한 고객경험을 원함.
• 탐색과 구매 그리고 구매후 공유의 과정까지 사용하는 매체가 다양하고, 온라인과 오프라인을 구분해서 인식하기보다는 옴니채널에 익숙한 디지털 네이티브들이 늘어나며 그 어느때보다 장애물 없는 매끈한 경험을 추구함.
• 한줄평:
  혁신하는 척만 하는 회사들은 시장경제에서 도태된다.